بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تات (5 شعبه )

چکیده تمام نما : این تحقیق با هدف ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تات در سال 1390 می باشد . برخی اهداف فرعی تحقیق نیز به شرح زیر می باشد : شناخت رابطه بین انگیزه مشتریان از استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها از این خدمات . شناخت رابطه بین نیاز مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها از این خدمات . شناخت رابطه بین انتظارات مشتریان از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها از این خدمات . شناخت رابطه بین میزان رضایتمندی از خدمات الکترونیکی و طبقه اجتماعی - اقتصادی مشتری . شناخت رابطه بین میزان استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان . این تحقیق دارای 5 فرضیه است که شامل ؛ فرضیه اصلی : به نظر میرسد مشتریان بانک تات از خدمات الکترونیکی ارائه شده رضایت دارند . فرضیه های فرعی : بین انگیزه مشتریان و رضایتمندی از خدمات الکترونیکی رابطه وجود دارد . بین نیاز مشتریان و رضایتمندی از خدمات الکترونیکی رابطه وجود دارد . بین انتظارات مشتریان و رضایتمندی از خدمات الکترونیکی رابطه وجود دارد . بین طبقه اجتماعی - اقتصادی مشتری و رضایتمندی از خدمات الکترونیکی رابطه وجود دارد . بین میزان استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان رابطه وجود دارد . روش تحقیق در این پژوهش متناسب با روش جمع آوری داده ها ( پیمایش ) پرسشنامه انتخاب شده است . با توجه به اینکه جامعه آماری پژوهش حاضر 5 شعبه بانک تات در شهر تهران به تفکیک مناطق جغرافیایی ( شمال ، جنوب ، شرق ، غرب و مرکز ) می باشد ، حجم نمونه مورد نظر از شعبات به نسبت تعداد مشتریان صاحب حساب در آن شعبه برآورد شده است . ابتدا از روش نمونه گیری خوشه ای یک مرحله ای و سپس از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شده است . حجم نمونه نیز 300 برآورد گردید . یافته های حاصل از این تحقیق نشان می دهد: - بین انگیزه مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها در سطح خطای 5% رابطه وجود دارد . - بین نیاز مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها نیز در سطح خطای 5% رابطه وجود دارد - بین انتظارات مشتریان از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها در سطح خطای 5% رابطه وجود دارد . - بین طبقه اجتماعی- اقتصادی و رضایتمندی از خدمات الکترونیکی در سطح خطای 5 % رابطه ای وجود ندارد . - همچنین بین میزان استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی و رضایتمندی آنها از این خدمات نیز در سطح خطای 5% رابطه وجود دارد .در نهایت طبق نتایح بدست آمده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تات رضایت دارند . بدین ترتیب فرضیه اصلی و فرضیه اول ، دوم ، سوم و پنجم تحقیق تایید و فرضیه چهارم رد شده اند . واژگان کلیدی : رضایتمندی ، مشتری ، خدمات الکترونیکی ، بانکداری الکترونیکی . electronical services - electronical banking – customer – satisfaction